Submission Details

Negative reviews on e-commerce platforms can affect customers’ perceptions of a brand, making seller responses an important part of addressing complaints and maintaining customer relationships. This study aimed to identify the communication strategies used by Somethinc Official Shop in responding to negative customer reviews on Shopee and to examine how the type of complaint influenced the use of these strategies. A qualitative approach was employed using discourse analysis. The data consisted of 24 review-response pairs from eight Somethinc products with more than 10,000 sales. For each product, one 1-star, one 2-star, and one 3-star review was selected. The data were analyzed through coding, categorization, pattern identification, and interpretation of communication strategies in the seller responses. The findings identified 79 coded text segments across eight communication strategies. The Empathic strategy was the most dominant, with 34 occurrences, followed by Interactive with 16 and Directive with 12. Informative occurred 10 times, Argumentative 4 times, and Persuasive 3 times, while Narrative and Descriptive were not identified. The responses tended to acknowledge customer complaints, provide explanations or invite further interaction, and guide customers toward appropriate actions. In addition, the type of complaint influenced the combination of communication strategies used in the responses. These findings indicate that Somethinc Official Shop’s responses were generally customer-oriented, with communication strategies adapted to the characteristics of the complaints raised.

Ulasan negatif di platform e-commerce dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu merek, sehingga tanggapan penjual menjadi bagian penting dalam menangani keluhan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi komunikasi yang digunakan oleh Toko Resmi Somethinc dalam menanggapi ulasan negatif pelanggan di Shopee dan untuk memeriksa bagaimana jenis keluhan mempengaruhi penggunaan strategi ini. Pendekatan kualitatif digunakan dengan analisis wacana. Data terdiri dari 24 pasangan ulasan-tanggapan dari delapan produk Somethinc dengan lebih dari 10.000 penjualan. Untuk setiap produk, satu ulasan bintang 1, satu ulasan bintang 2, dan satu ulasan bintang 3 dipilih. Data dianalisis melalui pengkodean, kategorisasi, identifikasi pola, dan interpretasi strategi komunikasi dalam tanggapan penjual. Temuan mengidentifikasi 79 segmen teks yang dikodekan di seluruh delapan strategi komunikasi. Strategi Empatik adalah yang paling dominan, dengan 34 kejadian, diikuti oleh Interaktif dengan 16 dan Direktif dengan 12. Informatif terjadi 10 kali, Argumentatif 4 kali, dan Persuasif 3 kali, sementara Naratif dan Deskriptif tidak teridentifikasi. Tanggapan cenderung mengakui keluhan pelanggan, memberikan penjelasan atau mengundang interaksi lebih lanjut, dan membimbing pelanggan menuju tindakan yang tepat. Selain itu, jenis keluhan mempengaruhi kombinasi strategi komunikasi yang digunakan dalam tanggapan. Temuan ini menunjukkan bahwa tanggapan Toko Resmi Somethinc umumnya berorientasi pada pelanggan, dengan strategi komunikasi yang disesuaikan dengan karakteristik keluhan yang diajukan.